Müşteri ile temas sürecinin tasarlanması ve optimize edilmesi
Günümüz çağrı merkezleri, sadece müşteri perspektifi ile hizmet verdikleri, değer yaratılmasında ölçülebilir katkıda bulunabildikleri ve müşteriyi kurumlara yaklaştırdıkları ölçüde yeni nesil temas noktalarına dönüşebilecekler. Müşteri, ürün ve süreçler hakkında stratejik süreçlere uygulanabilir geri bildirimlerde bulunabildikleri, buna uygun verimli araç ve teknolojiler kullandıkları zaman doğru yolda olduklarını kanıtlayabileceklerdir.
Genel Bilgi
Müşteri ile temas noktaları modern kurumların en az değerlendirdiği kaynaklarından birisini temsil eder. İlk kurulum amaçları müşteri ile ilgili işlemleri konsolide etmek ve otomasyon sağlamak olan bu merkezler, bugün müşteriler için değer yaratan yeni nesil süreçleri yaratma yolundadır.
Bu çalışma:
- Müşteri ile iletişimde bulunulan operasyonların stratejik öneminin anlaşılması ve optimize edilmesi,
- Çalışanlara ve teknolojiye yapılan kurumsal yatırımların yüksek getiri sağlayacak şekilde maksimize edilmesi,
- Çağrı merkezlerinde biriken müşteri bilgisinin etkin kullanımı,
|
konularında başarı elde etmek isteyen şirketlere ışık tutacaktır.
Sektör dinamikleri ve yeni teknolojiler, şirketlerin müşteri ile temas noktalarının önemini, organizasyonunu ve yönetimini derin şekilde etkilemektedir. Örneğin:
- Daha önce gerçek iş ilişkilerinin dışında yapılanan merkezler, şirketlerin işleyişlerine daha çok entegre edilerek büyüme ve karlılığa katkı sağlamaktadır.
- Performansları sadece maliyet ve yarattığı trafik ile değerlendirilen merkezler, günümüzde müşteri değerine katkıları oranında etkili kabul edilmektedir.
- Bir zamanlar sadece müşteri şikayetlerine cevap veren çalışanlar şimdi müşteriye tutarlı, yanlışsız ve eğlenceli bir tecrübe yaşatma amacındadır.
- Çalışanlara aktarıldığı yerde kalan müşteri geribildirimleri artık değerlendirilmekte, önceliklendirilmekte ve tüm şirket ile paylaşılmaktadır.
|
Genel gelişim bu doğrultuda olmakla birlikte, hala zorunlu bir maliyet kalemi olarak görülen merkezler, bu yolda ilerleyen şirketlerin karşılaştıkları bazı ortak problemler de bulunmaktadır:
- Temas noktaları şirketlerin duyularını temsil etse de müşterinin sesini çözüm için doğru birimlere iletecek araçlara sahip değildir. Aynı durum bilginin şirketlerden temas merkezlerine akışı yönünde de görülmektedir. Çoğu zaman temas noktaları şirketin ürün ve süreçlerinde yaşanan problemleri en son duyan birimler olmaktadır.
- Çalışanlar müşteriye çözüm odaklı tecrübe yaşatmak için gerekli eğitim, araç ve teknolojiye sahip değildir.
- Kurumlar çoğu zaman arzu edilen müşteri tecrübesini tasarlarken “içerden dışarıya” bir bakış açısı ile hareket etmektedir.
- Çağrı merkezleri, ilk temasta çözüm, temas başına yaratılan değer, müşteri bağlılığına katkı gibi ölçütler yerine ortalama çözüm ve cevaplama süresi gibi eski ölçümleme yöntemleri kullanmaya devam etmektedir.
|
Bu gelişim içinde kurumlarımızın bulunduğu düzeyi tesbit etmemiz açısından aşağıdaki sorular bize yardımcı olacaktır:
- Çözüm odaklı müşteri tecrübesi için çalışanlarınızın yönetimi, eğitimi, motivasyonu ve ödüllendirilmesi süreçleriniz ne kadar etkin?
- Kurumunuz çağrı merkezi teknolojisinin getirisinin nasıl maksimuma çıkarılacağını ve yeni nesil temas noktaları olarak nasıl kullanılacağını biliyor mu?
- Çalışanlarınız doğru araç, eğitim ve teknoloji ile donatılmış mı?
- Çağrı merkezi ölçüm yöntemleriniz müşteriye mi yoksa çalışana mı dönük?
- Müşteri temas noktalarınız şirkete değerini kanıtlayabildi mi? Stratejik bir kaynak olarak kabul ediliyor mu ?
|
|
