Proje Kapsamı
Model şirketlerin yeni nesil çağrı merkezi birimlerine geçişinin stratejik olarak nasıl planlandığının incelenmesi:
- Maliyet ve getiri hesaplamaları,
- Yeni nesil çağrı merkezi strateji, hedef ve ölçütlerin kurumun strateji, hedef ve ölçütleri ile uyumlu hale getirilmesi,
- Stratejilerin pazar koşulları ve müşteri beklentileri doğrultusunda belirlenmesi.
|
Bu stratejiyi destekleyecek girişim ve faaliyetlerin incelenmesi:
- İnsan kaynakları politikalarının çalışan ve müşteri memnuniyeti arasındaki ilişkiye göre tasarlanması,
- Çalışan memnuniyeti, çalışan sayısı -iş yükü dengesi, beklenmeyen durumların yönetimi, etkin performans yönetim sistemi ve kariyer planının incelenmesi,
- Birikim yönetimi süreçlerinin geliştirilmesi,
- Müşteri tecrübesi yönetimine odaklanılması (segmentasyon, veri yönetimi, farklı müşteri segmentlerine farklı servisler, çalışanların yetki sınırları vb)
- Bir bütün olarak değişim yönetiminin uygulanması,
- Çalışan, takım, yönetim, müşteri ve süreç ölçümlemesinde kalite yönetimi.
|
Kullanılan araç ve teknolojilerin analizi:
- Multi medya, self-service, internet, e-mail, fax, VOIP, CTI, IVR, CRM vb. leri uygulamaların incelenmesi
- “Google devri”nde müşteri beklentilerinin yönetilmesi
- Dış kullanım opsiyonlarının değerlendirilmesi
|
Geçişi destekleyecek organizasyon yapısının tesbiti:
- Çağrı merkezi biriminin stratejik olarak konumlandırılması
- Kurum ile entegrasyonunun gerçekleştirilmesi ( verilerin raporlanma biçimleri, çağrı merkezi'nin sorumluluk alanları gibi politikaların belirlenmesi)
- İç ve dış ortaklar (pazarlama, IT, eğitim) ile ilişkilerin karşılıklı raporlama sorumlulukları ve hizmet sözleşmeleri ile tasarlanması, formüle edilmesi ve yönetimi
- Müşteri memnuniyeti için kritik konularda dış ortaklar ile ilişkilerin yönetimi ve ortaklığın yeni nesil uygulamalarda da devam etmesinin sağlanması.
|
Değişim çabalarının sonuçlarının nasıl ölçüldüğünün gözlemlenmesi :
- Başarı ölçüleri ve müşteri ile değişik temas noktaları (telefon, internet, email vb) arasındaki korelasyonun belirlenmesi
- Doğru, zamanında, ölçülebilir ve gelişime hizmet eden ölçülerin bulunması,
- Yeni nesil çağrı merkezi ve yaratılan değer arasındaki ilişkinin belirlenmesi.
|
|
